“西安利之星奔驰车漏油事件”从4月11日视频曝光全网发酵引发社会各界高度关注到5月10日国家市场监管总局约谈奔驰终于落下帷幕，再有后续消息也只是星星点点没有再掀起任何波澜。但这个事件折射出的解决机制则对市场监管工作具有里程碑式的意义。
作为专注于用智慧城市与“互联网+”手段提供信息惠民顶层设计与应用创新的整体信息服务公司，北京可为基层市场监管工作提供智慧监管解决方案。就此事件中折射出的监管问题我们采访了北京可为首席战略官。
本期要点：
1.消费者跟厂商之间、供应商之间永远是不平衡
2.消费维权应该三步走 “互联网+监管”是对监管的监管
3.民不报，官不究。“互联网+监管”强调重点监管
4.联合监管最麻烦，但也最能解决问题
现象：最常见的维权方式：与商家协调 高端车是卖方市场
“互联网+监管”在引导消费者维权相较于其他的传统渠道而言是没有优势的。不管手段如何创新，消费者维权观念并没有因此改变。维权最常见的依然是产生矛盾的时候跟厂家直接沟通，而在这种沟通中消费者永远是在弱势。商家常年需要面对这种情况，所以在这方面很专业，特别是（高端车）4S店。高端车在某种意义上是卖方市场，属于市场垄断。不过，消费者对品牌的重视度和选择购买是两回事。顾客买奔驰不代表奔驰就可以胡作非为，选择谁是消费者的权利。服务产品的供应商必须要合法满足消费者的权利。在西安“哭诉维权”事件车主与利之星协商过程中，体现出在企业提供的维权渠道以及在维权生态链里面，消费者跟厂商之间、供应商之间永远不平衡。
本质探究一：消费维权应该三步走 “互联网+监管”是对监管的监管
消费者在维权时可以分为三步走：第一步与商家沟通；沟通失灵找监管部门，这个还达不到满意的时候，第三步走法律程序。但大多数人在第一步就被商家给套进去了。这个事件就是典型，半个月时间里4S店不断地给车主“下套”。但在国内不管是企业和个人都有一个尽量少跟政府部门打交道的观念。这也反映在网友的反应中：发现问题之后不会去找监管部门。因为大家觉得找了可能也解决不了什么。
这体现两个事：第一是现在监管部门的可信度、公信力本身就比较低的。第二是国人依法依规行权的意识不强。这导致消费者在跟商家沟通的过程中不具备专业的维权知识，从而逐步在维权过程中丧失了自己的权利。这个过程也反映出消费者其实对监管部门不信任。
于监管部门而言，缺席消费者与商家沟通过程是极易形成监管黑洞的。一旦监管部门没有主动巡查发现问题，或者消费者没有非常强烈的意愿反复投诉这个问题，那么所有矛盾在这个过程中会逐渐发酵，这是非常常见且不健康的状态。也存在一种情况，车主打了投诉电话，监管部门过来了，但却没有解决问题。这就涉及到监管部门到底有没有做这个事？这就是现在“互联网+监管”里面特别提出的对监管的监管。“互联网+监管”不是为了管企业，其实是为了对监管的监管，监督监管部门自身的职责和义务是不是第一时间到位。西安“哭诉事件”事件体现的最大的问题不是消费者的问题，也不是4S店的问题，是监管的缺失。
本质探究二：民不报，官不究。“互联网+监管”强调重点监管
我国讲究民不报，官不究。这也容易造成一种恶性循环：消费者不报监管部门就不管。在某种程度上是监管业务本身的失职。或者换个角度而言，监管部门没有精准作为。
西安“哭诉维权”事件中涉及到两个非常重要的问题。一重点监管。奔驰公司甚至汽车行业维权难这个问题由来已久。如果采用大数据进行分析，不难发现对于这种问题层出不穷的4S店，应该是监管部门的重点监管对象。监管部门应该经常去巡查，抽查他的客户投诉情况、订单、服务流程...这在过去是没有解决的，而在“互联网+监管”里强调重点监管，就是对于重点企业、重点行业的监管。第二形成大数据支撑。这些问题企业不少，双随机也好，或者说企业抽查也好，到底以什么为依据？这就需要大数据支持。销售数据，老百姓的投诉数据，还有网上的舆情数据，通过这些构成大数据来源精准的进行抽查，才有威慑力。这些如果做得好，问题就可以在事前解决。
“互联网+监管”想做的事，就是利用大数据在重点时间段对重点企业、重点行业进行重点监管的识别问题。通过采集企业的经营数据、用户投诉的数据、客户反映的数据、互联网的数据，以及跟企业相关的历史法律数据等，形成监管大数据系统，建立数据模型抓取企业监管画像，从而识别到底哪些时间、哪些行业、哪些企业是重点要去监管的对象。风险预警就是要解决这个问题。如果这个行业的风险太高，就可以提前从源头消除隐患；如果企业风险太高，监管部门就可以提前预警，然后再跟巡查现场情况的结合，实现问题提前解决。
本质探究三：联合监管最麻烦，但也最能解决问题
为什么奔驰车主维权过程这么艰难，是因为其中涉及的问题太复杂了。汽车业务里面涉及到联合监管是最麻烦的。销售过程、第三方去检测、汽车金融服务等等这些是需要联合监管。但在这个事件中没有看到联合监管，只有西安的市场监管部门。那么如何形成一个合理的联合监管模式呢？
涉及到销售环节货的问题，应由市场监管部门跟进。涉及到配套的金融服务，包括金融服务的定价、金融服务里面利息和附加费的关系，则应由金融行业相关部门要进来监管。涉及到销售人员的诱导性欺骗，则涉及到法律问题，实际就是经济犯罪，理应由司法部门介入。只有联合执法才能彻底解决。所以这个事件中真正要解决的就是也必须是联合监管。这样才是系统化的解决问题。现在“互联网+监管”重点强调的就是联合监管。联合监管的基础就是监管大数据，没有数据怎么监管。我们可为智慧监管解决方案中的协同办案模块就是这个角度。
